Customer Services Manager (m/w/d)

Der Customer Services Manager Germany führt das deutsche Customer-Service-Team und stellt sicher, dass Kundinnen und Kunden zuverlässig, professionell und lösungsorientiert betreut werden. Die Rolle verbindet die Steuerung des Tagesgeschäfts mit der Weiterentwicklung von Mitarbeitenden, Prozessen und Systemen. Ziel ist es, Customer Service von einer überwiegend transaktionalen Auftragsbearbeitung zu einem proaktiven Customer Partner weiterzuentwickeln.

Aufgaben und Verantwortlichkeiten

Kundenservice und operative Qualität

·       Sicherstellen der zeitnahen und korrekten Bearbeitung von Kundenaufträgen einschließlich Auftragsbestätigung, Fakturavorbereitung und relevanter Versand- bzw. Exportdokumente.

·       Professionelle Bearbeitung und Nachverfolgung von Reklamationen in enger Abstimmung mit Kunden, Herstellern sowie internen Fachbereichen.

·       Sicherstellen einer konsistenten Kundenkommunikation und eines hohen Servicelevels über Telefon, E-Mail und Salesforce Case Management.

·       Überwachung kritischer Aufträge und Kundenanliegen sowie rechtzeitige Eskalation bei Risiken für Lieferfähigkeit oder Kundenzufriedenheit.

Führung und Teamentwicklung

·       Führen, motivieren und entwickeln des Teams auf Basis klarer Ziele, Verantwortlichkeiten und regelmäßiger Leistungs- und Entwicklungsgespräche.

·       Planung von Ressourcen, Vertretungen und Aufgabenverteilung zur Sicherstellung einer verlässlichen Erreichbarkeit und Bearbeitung.

·       Unterstützung bei Recruiting, Auswahl und Onboarding neuer Teammitglieder.

·       Aufbau und Pflege einer Trainings- und Kompetenzmatrix für das Customer-Service-Team.

Prozesse, Systeme und Verbesserung

·       Analysieren und Optimieren von Customer-Service- und Order-to-Cash-Prozessen mit dem Ziel, Qualität, Geschwindigkeit und Produktivität zu verbessern.

·       Treiben der konsequenten Nutzung von Salesforce, insbesondere für Kundenkommunikation, Case Management und Transparenz über offene Vorgänge.

·       Unterstützen der Salesforce-Implementierung und weiterer Automatisierungsinitiativen, unter anderem für strukturierte Auftragseingänge und reduzierte manuelle Datenerfassung.

·       Entwickeln und Nachhalten geeigneter Kennzahlen, beispielsweise Auftragseingänge bzw. Buchungen pro FTE, Servicelevel, Rückstände, Bearbeitungszeiten und Kundenzufriedenheit.

Schnittstellen und Planung

·       Enge Zusammenarbeit mit Sales, Planning, Operations, Logistics, Finance und weiteren europäischen Customer-Service-Teams.

·       Interne Schnittstellenfunktion innerhalb der Matrixorganisation und aktive Mitarbeit an lokalen sowie regionalen Projekten.

·       Erstellung und Konsolidierung des wöchentlichen Sales Forecasts in Abstimmung mit den relevanten Stakeholdern.

Aktiver Beitrag zu lokalen Managementthemen und zur Weiterentwicklung der Customer-Service-Organisation in Deutschland und Europa.

Erfahrung, Kenntnisse und Qualifikationen

Erforderlich

·       Mehrjährige Berufserfahrung im Customer Service, idealerweise im B2B-, Industrie-, Logistik- oder technischen Serviceumfeld.

·       Nachgewiesene Erfahrung in der fachlichen und disziplinarischen Führung sowie Entwicklung von Teams.

·       Sehr gute Kommunikations- und Organisationsfähigkeit mit sicherem Auftreten gegenüber Kunden und internen Stakeholdern.

·       Analytische und strukturierte Arbeitsweise sowie Erfahrung in Prozessverbesserung und Veränderungsmanagement.

·       Sehr gute Deutschkenntnisse sowie verhandlungssichere Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

·       Kooperativer, klarer und pragmatischer Führungsstil mit hoher Eigenverantwortung.

Wünschenswert

·       Erfahrung mit Salesforce, Microsoft Dynamics GP / Great Plains, Power BI oder vergleichbaren CRM- und ERP-Systemen.

·       Erfahrung mit Forecasting, Order-to-Cash-Prozessen, Logistikkoordination oder Exportabwicklung.

·       Abgeschlossenes Studium oder eine vergleichbare kaufmännische bzw. technische Qualifikation.

·       Weitere europäische Sprachkenntnisse, insbesondere Niederländisch.

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